按照国务院《信访条例》和有关法律法规规定，为维护来信来访群众的合法权益，畅通信访渠道，提高工作效率和质量，规范和建立本系统来信来访的办理工作，结合本系统信访工作实际，特制定本系统信访工作制度如下：

　　一、来信来访事项受理

　　㈠、信访信息公开制度

　　1、向社会公开公布信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间、地点和监督电话；

　　2、向信访群众公布查询信访事项处理进展及结果的方式等；

　　3、在“群众来访接待室”公布与信访工作有关有法律、法规、规章、信访问题的处理程序、有关制度以及其他相关服务事项。

　　局信访部门要向群众公布局领导信访接待日的时间和地点。必要时公布接访人的姓名和分管工作范围。

　　㈡、信访人权利和义务告知制度

　　各单位应采取多种形式，确保信访人明白其在信访过程中应当遵循的“八项权利”和“八项义务”。

　　㈢、信访事项的登记制度

　　信访事项的登记要做到“四个清楚”

　　一是信访的基本情况清楚。应明确登记信访人姓名、性别、年龄、民族、身份证号、工作单位、家庭住址以及联系方式。

　　二是信访活动的基本情况清楚。对群众来信，应注明收信单位、收信人、收信日期、来信渠道和来信方式；注明是否属于重复信、紧急信、异常信、联名信；属于上级机关和党政领导交办、转送的，应注明交办、转送的单位和时间；对群众来访应注明来访人数、次数、是否属于越级上访、是否曾进京、赴省上访，以及越级上访的原因；过去到有关地方和部门上访的时间、次数、接待人员以及答复意见。

　　三是反映的主要问题清楚。应注明问题发生地以及所反映问题的主要内容，来信来访的主要目的。

　　四是对信访问题的分类清楚。为了便于统计，便于分析，在登记时进行分类，①按责任归属的单位分类；②按信访内容分类；③按信访事项的合理程度分类；④按信访事项的重大、紧急程度分类。在科学分类的基础上，统一编号，登记造册，建立台帐，再进行处理。

　　（关于统一编号要明确几个基本要素，给每一件信访事项都编一个“身份识别码”，便于登记，便于转送办理，便于信访人查询，避免出现差错。）

　　局信访分类主要有以下几大类：违章建筑、占道经营、环境卫生、市政维修、园林绿化、市容市貌、行风建设、批评建议、其它。局属各单位要结合本单位实际科学设置分类。

　　各单位要按照统一的《信访事项登记表》格式进行登记，明确登记的基本要求，统一登记口径。

　　㈣、领导阅批来信制度。

　　局信访部门对群众来信筛选，凡属上级中省发函交办件，市委、市政府领导直批件、市信访办发函交办的要件以及《条例》所规定的重要群众来信，向局领导呈报批示。各单位要根据实际完善这一制度。信访部门要掌握本级领导阅批来信的情况，纳入信访统计。

　　㈤、领导接待来访制度。

　　局机关实行领导接待日制度，采取指定时间与预约时间相结合的方式，每月至少要安排一天领导接访日。

　　二、信访事项办理

　　㈠、实行初信初访首办责任制

　　首次接待群众来访、办理群众来信的部门要做到“三个三”：一是做到“三不”，即：对来信来访做到不推诿、不敷衍、不拖延；二是做到“三弄清”，即：弄清信访人的基本情况和信访过程、弄清信访人反映的主要问题、弄清解决问题的政策法律和事实依据并提出解决问题的建议；三是做到“三到位”，即：能够解决并应由信访受理部门协调解决的信访问题要及时解决到位、对需要呈报领导批阅和发函交办的信访问题要及时呈报和发函交办并跟踪督办落实到位、对提出无理要求的信访人思想教育疏导工作到位。通过“三个三”来强化首次接防办信责任，切实解决好初信初访问题，大力提高信访问题一次性调处成功率。

　　㈡、信访事项报送、转送、交办制度

　　按照《条例》的规定，信访工作机构对接收的信访事项进行初步审查，在15日内登记，采取如下七种方式办理：

　　①呈送上报；②分类转送；③重点交办；④通报情况；

　　⑤不予受理；⑥不再受理；⑦暂时留存。

　　一是重要事项报送。

　　各单位信访人员在对信访事项进行筛选的基础上，对重要、紧急信访事项，及时呈报党政主要领导或分管领导批阅。这种报送，根据反映问题的不同情况，或一事一报，或对一个方面的问题综合分析报告，然后按领导的意见交有关部门处理。

　　二是信访事项的转送。

　　①同级转送。对依照法定职责属于同级有关职能部门处理的信访事项，在7日之内转送有关部门处理；对直接办理或者需要转送的，都应该书面告之信访当事人。

　　②向下级转送。即对一般信访事项，局信访部门在收到的7日之内向局系统各单位的信访部门转送。

　　③对揭发方面的信访事项，根据《条例》规定的原则和干部管理权限转送到局纪检室，基层各单位转送到相关部门或人员处

　　理。其中特别重要的，直接转送有关领导同志阅批。

　　④、对咨询性来访，一般由信访工作部门当场答复，情况复杂的，请有关职能科室答复，对咨询性来信，转请有关职能科室在两周内答复。答复意见应详细记录存档。

　　对信访事项交办、转送、回告的具体要求是：

　　凡局机关收到的普通来信（包括局领导收到的来信），由局信访部门统一登记，交由各职能科室或转送基层各单位办理；对于重要的来信分别呈报局主要领导或分管领导批示后，转送有关科室、基层各单位或有关责任人办理；对于来局上访人员，由局信访部门登记后转由各职能科室或基层各单位接待办理。

　　各职能科室和办理单位，要按照要求一式二份向局信访部门回告办理结果（来访实行“三签字”），并负责向信访当事人告知办理情况。【信访人的姓名（名称）、住址不清的除外（以下同）】                             

　　市级领导批示和受理的重复访、集体访及其他重要求决类来访；重复信、10人以上的联名信及其他重要求决信，各职能科室和基层各单位要在规定时间内办结，并按照要求一式二份向局信访部门回告办理结果（来访实行“三签字”），并负责向信访当事人告知办理情况。【信访人的姓名（名称）、住址不清的除外（以下同）】                             

　　②审核把关。凡局信访部门交办件，必须严格按要求审核把关，实行“谁签发、谁审查、谁负责”。各职能科室和基层各单位上报结案报告时，对信访人反映的问题未解决或不能解决的，要说明理由并附相关证据材料，否则不予结案，退回重办。

 ㈢、“受理告知”和“不予受理告知”制度

　　对接受的信访事项，应该由局信访部门直接受理的（如对我局工作的建议和意见，对下级信访部门处理不服的等），经审查纳入直接办理的范围，在接受的15日内向信访当事人发出《信访事项受理告知单》。【信访人的姓名（名称）、住址不清的除外（以下同）】                             

　　各单位收到局信访部门直接转送的信访事项后（包括本单位直接受理的），能当场答复的，当场书面答复信访人，不能当场答复的，在15日内书面答复信访人。信访事项涉及两个以上单位的，按第24条规定协商受理或报局信访部门“指定管辖”。

　　对进入诉讼、仲裁、行政复议等涉法诉讼的信访事项，局信访部门根据《条例》的规定，采取统一的书面方式告知信访人不予受理，要求其依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。原则上只告知一次：是来访的，当面予以书面答复，再次为同一问题来访的，作疏导解释工作，不再给书面答复。是来信的，对初信，在书面答复的同时，将信访材料送有关部门，为同一事项再次重复来信的，可不再答复，并将来信退信访人或暂存。为了更好地做好疏导工作，有条件的可组织律师参与信访接待。

　　㈣、信访事项处理意见答复和报告制度

　　基层各单位，要通过听取信访人陈述、有关人员说明情况、进一步调查核实、信访听证等方式，对信访事项作出明确的处理意见。分三种情况：一是予以支持，并督促落实处理意见；二是做解释工作；三是不予支持，并要负责做好信访人员的思想疏导工作，落实稳定措施。信访事项处理完毕后，承办部应将办理结果书面答复信访人。书面答复的内容应包括对信访问题的事实认定情况、处理意见以及相应的法律、政策依据。

　　对上级交办件和转送信访事项需要回告结果的，各受理单位要在规定的结案时限内报告处理结果。

　　㈤、交办信访事项，领导“双签双批”包案制度

　　对上级信访工作机构交办和领导批办的重要信访事项，各单位收到之后，要分别报送主要领导或分管领导批示。办理完结后向交办机关报告结果时，要经领导审批后再报告。

　　领导包案要做到“五个一”和“三包”，即“一个问题、一名领导、一个专班、一套方案、一抓到底”，“包解决实际问题、包做思想教育工作、包落实稳定工作措施”，亲自督促有关责任单位和责任人员处理落实，促使信访人息诉罢访。

　　㈥、积极探索建立信访听政制度

　　这是近几年在实践中摸索的化解信访疑难问题的一种有效方法，《条例》将此列为社会力量处理信访问题的方法之一。省信访局于去年制定已下发了《湖北省信访听政试行办法》（鄂信文[2004]39号），明确要求信访人对信访事项处理意见不服而长期信访的，有关地方和部门可以主动或者应信访人的要求，按照“试行办法”规定的程序和方式，组织召开信访听政会，对信访问题进行公开听政处理。我局也将根据具体情况在适当时候进行这方面的探索（由局执法科负责）。

　　㈦、信访事项处理结果审理制度

　　对信访事项的办理意见，对照结案的基本要件，认为处理恰当的，应当予以结案，认为事实不清或者处理不当的，应当退回承办机关重新办理，重新办理不得超过30日。

　　㈧、信访事项复查、复核制度

　　信访人对有关机构对信访事项处理意见不服，要求复查的，原部门的上一级主管机关应当自收到书面答复之日起30日内复查完毕，提出复查意见，并书面答复信访人。信访人对复查意见仍不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级主管机关请求复核。收到复核请求的机关应当自收到之日起30日内提出复核意见。经复核之后仍不服的，可由复核机关举行听政，结果可以公示，以此作为信访事项的处理终结。信访人对复核意见不服，信访工作机构和其他行政机关不再受理。复查、复核，要按严格的程序进行。能并入行政复议程序的，并入该程序。

　　㈨、重大、紧急问题快速反应、快速处理制度

　　一是加大信访信息工作力度。基层各单位对可能造成重大社会影响、紧急信访情况和信访信息，要立即报告。坚持重大信息筛选、调研、报送制度；建立局信息网络，局系统各单位每月20日要定期向局信访部门通报群众来信来访的办理情况，确保不迟报、漏报。各单位要按照条例和上级的要求落实这一制度。

　　二是加大排查调处工作力度。基层各单位建立预防预测制度。各单位要开展经常性的排查与集中排查相结合的预测、排查调处工作，发现群众有上访特别是进京赴省上访苗头，要提前介入，及时调处劝阻。做好超前防范工作，把其他解决在当地。

　　三是加大集体访、越级访、重信重访、联名信处理力度。实行件件接待交办，实行党政领导接待、领导包案、个案专题会研究等办法限期解决。

　　四是加大非正常上访行为和突发事件的处理力度。按照省信访局、公安厅出台的维护信访秩序的公告，各单位要与公安机关和相关部门加强联系，相互配合，各负其责，做好工作。

　　三、信访事项的督办

　　㈠、重点信访事项督办制度

　　一是按照《条例》规定，局信访部门要对五种情况进行督办：

　　⒈对未按规定办理的进行督办；

　　⒉对未反馈结果的进行督办；

　　⒊对未按程序办理的进行督办；

　　⒋对推委、敷衍的进行督办；

　　⒌对不执行处理意见的进行督办；

　　二是对一段时期内反映信访事项突出的重点地方、重点部门及重点问题进行重点督办。对群众越级上访多、群众集体上访、越级上访、重复上访频率高的重点单位，各单位信访部门要认真分析将这些单位群众来信来访的数量、特点、反映的主要问题、形成原因及处理建议与意见，专题报告单位党政领导和局信访部门。

　　三是重点督查。对群众集体上访、越级上访、重复上访反映集中的突出问题，每月25日前进行一次综合分析，从政策上和工作上提出处理建议与意见，向局党组报告，由局党组责成有关部门成立工作专班深入调查研究，并集中时间、集中力量，开展专项治理。

　　㈡、建立信访督查通报制度。采取定期书面通报、专题督办、电话督促、实地督查等多种方式进行督办和通报。

　　四、信访工作责任和监督

　　㈠、建立完善信访工作领导责任制

　　各单位要把信访工作纳入重要议事日程，各单位党政主要领导要自觉担负起信访工作第一责任人的责任，亲自抓、负总责，分管领导具体负责，其他领导实行“一岗双责”，抓好分管部门、分管工作范围内的信访工作。要认真落实领导阅批群众来信、接待群众来访、包案处理重要信访问题及各种例会制度。构建起党政统一领导、各负其责、齐抓共管的信访工作大格局。

　　㈡、强化部门责任，认真落实“谁主管、谁负责”的原则。

　　各单位要抓好信访工作，切实负起信访工作责任，建立完善信访工作机制，做到分管领导、信访干部、群众来访接待场所、工作制度、工作任务和责任“五落实”。要落实领导阅批群众来信、接待群众来访、包案出来重要信访问题和各种例会等制度。

　　㈢、落实信访工作实绩考核制度。

　　要按照省委组织部《关于把预防和处理信访突出问题及群体性事件纳入干部考核工作体系的意见》（鄂组通[2004]67号）的要求把信访工作的情况作为党政领导干部考核的重要内容。各单位主要领导和分管领导每年年终要对信访工作述职；将信访工作纳入单位综合目标考核体系。

　　㈣、落实信访工作责任追究制度

　　各单位要根据《条例》和省委办公厅、省政府办公厅《关于处理信访突出问题和群体性事件失职渎职责任追究意见》（鄂办发[2004]７１号）的规定，结合本单位工作实际研究制定责任追究的有关办法。对处理信访问题过程中的失职、渎职行为，要严肃追究有关责任单位和责任人的责任。

　　㈤、建立信访部门的监督制度

　　各单位信访部门要行使好“四项职权”：

　　一是对所转送、交办信访事项的督办建议；

　　二是对信访中反映出来的政策性问题，提出完善改进的建议；

　　三是对推委、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，提出予以行政处分的建议；

　　四是提交年度工作报告。各单位信访部门都要坚持报告制度，做到制度化、规范化、权威化，充分发挥信访部门的监督作用。

　　㈥、探索和建立信访人查询制度

　　信访人可持局机关和上级机关出具的受理凭证，到各单位的信访部门查询信访事项的办理情况。各单位的信访部门要为信访人提供方便。各单位也要积极帮助信访人提供查询服务，接受群众监督。在信访信息网络没有建立起来之前，要为信访人查询创造条件。对没有凭证的查询，原则上会不提供服务。

　　五、完善相关保障

　　各单位要做到分管领导、信访干部、来访接待场所、对外挂牌、工作制度、业务经费等“六落实”；要解决信访工作干部结构不合理、工作经费不足、交通工具不落实等实际问题。

　　 宜昌市城市管理局

　　二OO五年六月